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公司名称:上海首立实业有限公司
地址:上海市闵行区古美路1471号华城广场307室
邮编:310012
电话:86-21-54933058/54933060/54933358/54182486
手机: 18930767719
联系人: 盛先生
传真:86-21-54933060-813/23010262
E-mail:8005@shsoly.com

1. 服务宗旨 全心全意为客户提供各种优质的服务,以高素质的服务队伍,对客户实施全面的照顾,成为行业服务的表率,为中国民族发展作出贡献。
2. 服务目标 一切以客户为中心,为客户提供优质、全面的服务,保证客户满意是我们的基本目标,让每一台首立设备正常工作,百分之百客户满意度是我们的最高目标。
3. 服务方式 为客户提供灵活多样的服务及全面的解决方案,并通过有偿服务方式增加服务自我增值机制,提高服务质量,同时寻求服务内容和服务方式的改进,使双方从中获得最佳效益。
4. 服务标准 以客户满意作为衡量服务质量的唯一标准。
5. 服务价值 开展首立特色的客户服务,增强首立品牌的产品竞争力,积极配合公司发展战略。
首立的服务保证
1. 设立专门机构--客户服务部 公司成立专门服务机构--客户服务部,负责受理客户的投诉及服务请求,安排服务人员按照服务控制程序及相关作业指导书保质实施服务内容,确保客户获得优质服务。
2. 服务监督手段 为保证服务质量,实现服务、监督两条线管理,特设立“客户反馈”栏目,由客户对服务质量进行评估;设立集团总部设定专人接听服务监督热线,客户可对客户服务部的工作进行监督,确保服务执行部门不断改进工作。
3. 完善的服务网络队伍 随着公司的不断发展和市场的逐渐扩大,为了让客户享受到更及时的服务,已经在北京、杭州、深圳、等地设立并形成网络状的专业化服务队伍,目前是行业服务办事处最多的厂家,有效地加快了服务响应的速度,提高了服务效率。
4. 服务纠正预防措施 每月、每季度,客户服务部将服务过程中出现的问题进行数据统计,会同相关部门,运用统计分析方法进行分析,发现异常,找出症结,制定相应的纠正、预防措施,以避免类似情况再次发生。
5. 首问制和专人负责制 任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围,都应礼貌地对客户作出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客户服务部。不应让客户打第二次电话。我们可根据客户要求,为每个产品指定特定的专业工程师负责技术和咨询服务。并设定三级技术支持制度,有效的保证客户问题能快速有效得给予解决。
6. 节假日服务保障 在节假日(国家法定节假日)期间,除继续开通服务热线外,安排服务工程师值班,使客户在设备使用过程中出现问题时能够及时得到服务支持,为客户提供最周到体贴的服务。
7. 和客户共同成长 建立并随时更新知识共享库,将服务过程中的常见问题的处理情况汇总提供给客户,以便和客户共同提高专业技术水平。 定期提供培训,包括现场培训、集中技术培训,提供最新版本的培训教材。
首立的服务项目
1. 热线电话服务 当客户在设备出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过热线电话网络请求支持帮助和指导,客户服务部在确认客户的服务请求后,将安排技术人员在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位,并提出解决方案,最终指导客户解决问题或排除设备故障。
2. 现场服务 客户在使用设备时遇到疑难或者设备出现不正常状态,通过电话或传真向公司寻求技术支持和帮助,客户服务部在确认客户的服务请求后,如果不能通过热线电话服务解决设备的技术故障,在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下,客户服务部指派工程师在承诺的时间内赴现场分析故障原因,制定故障排除方案,并最终排除故障。
3. 定期回访服务 售后服务人员每年至少上门走访客户一次,100%的无忧电话回访,对运行的设备实施现场检查,及时发现设备运行中出现的隐患,减少设备发生故障的概率,保证客户设备的稳定运行。
4. 客户培训 除了安装调试时对客户培训外,工程师在完成现场服务后,应针对本次故障出现的原因和故障排除方法对客户进行现场培训,同时对客户再使用过程中遇到的问题进行技术交流,以便客户以后能够独立排除类似的设备故障。
5. 在线QQ、MSN、网站报修等网络支持服务 首立提供为满足更多客户需求,提供个性化的在线QQ、MSN、网站报修等网络支持服务,为用户提供设备使用过程中的问题交流及在线解答,且经用户许可后可通过网络协助功能操作试验设备的软件等信息,这样将为我们提供更加准确的问题信息,从而大大提高服务效率及服务质量。
6. 客户满意度调查 客户服务部通过电话、传真、e-mail、网站等方式向客户发放调查问卷,了解客户对首立公司产品的技术支持情况、系统运行情况、工程实施情况、售后服务情况、客户培训情况等方面的满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求处理解决办法,以逐步提高客户满意度。
7. 资源共享 公司建立与客户服务有关的技术支持网页,提供与日常维护相关的资料,客户可以在首立公司开放的权限内,获取有关设备运行、产品知识、维护经验等方面的资料,客户服务部负责定期对网上资料进行更新。客户服务部通过电子邮件或邮寄方式,向客户发放最新维护资料、最新产品技术资料等。
8. 软件升级 客户服务部可应客户要求,为客户升级新版软件,使客户设备获得更好的稳定性,提高使用方便性与可操作性。
9. 定制服务 针对客户的特定需求,客户服务部可与客户订立定制服务协议,为客户提供度身定做的服务,满足客户特定要求。定制服务包括多次培训、设备改造、二次开发、特殊点/涂胶技术支持、保修服务等。

 
公司名称:上海首立实业有限公司 公司地址:上海市闵行区古美路1471号华城广场307室 邮政编码:310012 
联系人:盛先生 联系电话:86-21-54933058/54933060/54933358/54182486 传真号码:86-21-54933060-813/23010262
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